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断捨離のススメ

マニュアルでは、情報が豊富なことは必ずしも読み手の利益にはなりません。
盛り沢山な情報の海に飲み込まれて、必要な情報を見つけられずに右往左往するケースはよくあります。
特に、書き手が開発を担当したエンジニアや製品に思い入れのある関係者の場合、良かれと思ってあれもこれも盛り込んでしまう傾向があります。
特にいろいろなケースを想定すると、さまざまなシチュエーションが思い浮かび、すべてを記述しがちです。

こうしたケースを避けるためにも、原稿を書くときにはいくつかのルールを決めておく必要があります。
例えば、こんなルールです。

  • その情報は想定ターゲットユーザーの知識や経験レベルから見て過不足はないか。
  • 目的の操作を完了するために過不足のない情報か。
  • その情報は付加(補助)情報ではないか。
  • その情報は、注意、参考など目的の操作に対する補強情報ではないか。

このようなルールを決めて、メインストーリーに記述する情報を厳しくチェックします。

それ以外の情報(付加情報、補助情報、補強情報など)は、

  1. 要不要を厳しく選別し、なるべく捨てる
  2. 残すものは「注意」「参考」「ヒント」「参照」「メモ」など別枠の分類に記述し、本文以外の情報であることを明確にする。

マニュアルに盛り込む情報というものは増加する傾向にあります(どんな組織でも)。
ルールを設定することで、情報の断捨離を心がけることが大切です。

また、時間の経過とともに情報が増えるていくのも一般的です。
マニュアルでは版を重ねるごとに情報が増えていきます。

「お客様センターにこんな問合せがあったから、マニュアルにも解決策を載せてくれ」

「営業先でこんな要望があった、マニュアルにも載せておいてくれ」

「こんなエラーが発生した、対処法をマニュアルに載せてくれ」

こうして、どんどんマニュアルに情報が追加され、それらの情報はマニュアルをつぎはぎだらけのパッチワークのように埋めていきます。
気付いた時には、ページ数が当初の倍にも膨らんで、なんともわかりにくいものになっていた、というケースもしばしば見受けられます。
これを防ぐには、マニュアルに情報を盛り込む基準(前述の原稿作成ルールと同様)を作り、それを判断するマニュアル品質担当者を一人決める必要があります。

わかりやすいマニュアルは、情報の断捨離が良くできているマニュアルとも言えます。


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