イメージで伝える

 

人が物事をよく理解できる条件として、イメージを「頭に思い浮かべる」ことができるかどうか、ということがあると思います。

発信側の人は、もちろん頭の中にイメージを作り上げた上で話したり書いたりします。

声や文字でそれを受け取った人が、同様に頭の中にイメージを思い浮かべられれば「わかった！」と思ってもらえます。

人は多くの場合、言葉で理解するのではなくイメージで理解するものです。

同じ経験を共有している人同士であれば、ちょっとした言葉で同じ情景が頭に浮かんできます。

年齢も経験も異なる人同士では、言葉から連想するイメージがまったく異なり、話しがチンプンカンプンということも起こります。

このため、何かを説明するときは、イラストや図を挿入したり、身振り手振りを交えることが効果的です。

相手が間違ったイメージを頭の中に構築しないように、言葉と共に視覚で誘導していくことが大切です。

わかった？

 

相手が説明を聞いて理解したかどうかを判断するのは難しいものです。

面と向かった対話であれば、相手の表情や反応で判断することができます。

マニュアルの場合は、相手の顔が見えませんし、誰が使ってるかもわかりません。

マニュアルを作る場合は、ターゲットユーザーを想定して、そのユーザーが使用している状況を想定して書いたり構成したりします。 しかし、いったん手元から離れたマニュアルがどう使われているかは、想像するしかありません。

われわれマニュアル制作者がフィードバックを受けるのは、お客様からクレームが寄せられた場合というケースが大半です。

ですから、メーカーのお客様相談センターなどと話して、なるべく多くのフィードバックを受けられるように努力しています。

読み手に解釈を強制しない

 

他人に読んでもらう文書を作るときは、相手がどう受け止めるかを考える必要があります。

自分だけの思い込みで作ると、相手は内容、意図、背景を類推して解釈に苦労するかもしれません。

我々が作る文書は多くの場合、小説や詩ではありません。

相手に理解してもらうことを目的としてものですから、相手が“解釈”に苦労しなくても理解できる必要があります。

一目でわかる、一回読めば理解できることを目指しましょう。

文章だけですべてを説明しようとせず、図なども積極的に使って一目でわかることも大切です。

わかりにくい点はないか、誤解される表現はないか、曖昧な点はないか、を点検しましょう。

読み手の立場に立って読み直す習慣を付けてください。

 

図で見せる

 

いくら言葉で説明してもわからないのに、図を描いて説明したら一発でわかってくれた、という経験はないでしょうか。

言葉は雄弁ですが、100の言葉より一つの図のほうがわかりやすいケースはよくあります。

小説やエッセーでない限り、人は長い文章を読んで理解するより、図や絵でストレートに理解したいと思っているものです。

また、象徴的な図や絵を配置すると、その箇所の概要が頭に入るため、文章を読んでも理解が早くなります。

 

• 図で説明する
• イラストや写真を入れる
• マーク（ピクト）を付ける
• 表にする
• 箇条書きにする

 

こんな工夫でわかりやすさは大幅に向上します。

トリセツとマニュアル

 

“マニュアル”って言葉には、ちょっとネガティブな印象を受ける方が多いようです。

「冷たい」「融通がきかない」「機械的」「強制」・・・

私ども作る側から言わせていただくと「そんなことないんだけどなぁ」という感じです(^^)

最近は「トリセツ」という言葉を使う機会も多くなりました。

「マニュアル」は内容や目的から見て、とても多くの種類があるので、特に製品やサービスの使いかたを説明するマニュアル「トリセツ」と呼ぶケースが多いようです。

トリセツのほうが、ちょっと人間味がありますでしょうか？（笑）

聞いた人が受け取る印象やニュアンスも、モノやコトを表現するときには大切です。

 

読みやすさのセオリー

 

皆さん、書籍や雑誌を読まれることと思います。

内容は別にして、本を“読みにくい”と感じることは少ないのではないでしょうか？

「この本、どうも見にくいな」「なんか違和感あるなぁ」というケースは少ないでしょう。

本のレイアウト（組版と言います）には、長年の歴史があり、多くのデザインやテクニックが試されてきました。

この過程で組版のセオリーが確立してきました。

今では、多くのデザイナーが基本を押さえて組版するので間違いのないものができあがります。

このセオリーを知らない方が100ページの本をレイアウトすると、あちこちに読みにくい、見にくいが発生します。

まぁ、そういうものが書店に並ぶことはないので目にする機会はないでしょうが・・・

マニュアルは守破離の「守」

 

武道の世界では「守破離」という言葉が使われます。

型を覚え、応用し、自分のスタイルを作るというような意味になります。

「守」つまり基本を徹底的に繰り返し覚えることが土台になります。

一般的な事柄でも基本はとても大切です。

早く正確に基本を修得することで、より良く応用がきくようになります。

マニュアルは、この基本を効率良く伝達するためのツールと考えています。

武道の世界では師匠について長い時間を掛けて基本を習得しますが、ビジネスの世界ではそんな余裕がありません。

マニュアルを見ながら自分で基本を習得していくことになります。

マニュアルには、師匠の知恵が詰まっていなければなりません。

暗黙知と形式知

 

ナレッジマネジメントという知識の有り様を考える分野では、暗黙知と形式知という言葉が使われます。

暗黙知とは、コツ、カン、ノウハウなど言葉にしにくい知識のことです。

一方の形式知は、明文化、理論化された知識を指します。

通常、私たちがご提供しているトリセツで扱っているのは、紛れも無い形式知です。

しかし、トリセツ制作の過程では、注意や参考に書かれるようなヒント的な情報を吸い上げることが大きな課題となります。

これらの情報の多くは、設計者や開発者の頭の中にある暗黙知で、これをインタビューなどの手法で引き出して形式知に変換しています。

私たちは多くの暗黙知を頭の中に抱えています。

この暗黙知を他人にわかりやすく伝えられる人は、本当の“わかりやすい”人なんだと思います。

わかりやすい人、わかりにくい人

 

わかりやすい人とわかりにくい人っていますよね。

難解な言葉ばかり使う人、煙に巻くような話し方をする人、話に脈絡がない人、黙して語らずの人などなど。

わかりにくい人を挙げればキリがないほどです。

対して、笑顔で丁寧に話す人、相手のペースに合わせて話す人、あけっぴろげな人、明るい人などなど。

必ずしも話の内容はわかりやすくなくても、性格的にわかりやすい、親しみが持てるなど、人柄から本人をわかりやすいと感じてしまう人もいます。

では、どちらのタイプに好感を持つでしょう。

多くの人はわかりやすい人に親しみを感じるのではないでしょうか。

私たちは、人生のすべてにおいて他者との関係の中で生きています。

意識的にしろ無意識にしろ、わかりにくい対応は他者との関係を断ち切ろうとしているかのように感じることがあります。

わかりやすさを心がけることは、他人に配慮することであり、他人と良い関係を築く近道だと思います。

色

 

色は、それだけで言葉になります。

100の言葉より一つの色が雄弁な場合はよくあります。

もし色を使えるなら、これを活用するとわかりやすさは格段にアップします。

赤、黄色などは人の注意を喚起します。

青や緑は落ち着いて見せる効果があります。

大切なことは、色を使い過ぎないこと。

決め台詞と同じように、ここぞというところで色を使いましょう。

枝葉末節にこだわると

 

支離滅裂な話をする人っていますよね。

たぶん本人の頭の中では筋が通って話をしているのではないかと思うのです。

ただ、話をしている途中で、あれも、これも、といろいろなことが頭に浮かんだり気になったりするので、聞いている方は話の筋が見えずにチンプンカンプンになってしまうのです。

いろいろな説明文を読んでいると、レベルの違いこそあれ、これと同様の現象が見受けられます。

話しの幹と枝葉がごっちゃになってしまっているようなケースです。

本筋の話題と付随的な話題を同じレベルで提示してしまうと、受け手は話の筋が見えなくなり、そのうち脱落します。

話をしたり文章を書いたりしているときは、いろいろなことが頭に浮かびます。

「こんなケースもある」「あんなことを経験した」

次々と連想ゲームのように浮かんできます。

これを次々と喋ったり書いたりすると、聞いてる人には支離滅裂と映ってしまいます。

枝葉は切り分けてメインストリームをしっかり提示するようにしたいものです。

言葉だけじゃない

 

伝えることって難しいですね。

わかりやすく話したり書いたりしたつもりでも、相手に伝わらないケースはよくあります。

知識も経験も考え方も違うのが人間ですから、話しの受け取り方は百人百様です。

人前で話す時は、事前に内容や話し方を組み立てて臨みます。

それでも、聴衆の顔を見ていると「これは伝わってないな(>_<)」と思うことがしばしばです。

話をする時は言葉だけでなく、身振りや手振りや表情もとても大切です。

書いて表現する時も言葉だけでなく、図や色やデザインなどが理解を助けてくれます。

会話の中では音声（ヴァーバル）が伝える情報よりも表情や動作（ノンヴァーバル）が伝える情報のほうが多いと言われています。

わかりやすく伝えるためには、言葉以外の情報にも十分配慮する必要があります。

迷子

 

一度や二度は、道に迷った経験をお持ちでしょう。

なぜ道に迷うのでしょうか？

道を知らない

方向がわからない

今どこにいるかわからない

だいたい、こんなところが道迷いの原因です。

地図を持っていれば、だいたい道はわかります。

コンパスがあれば方向はわかります。

問題は「今どこにいるのか？」なのです。

現在地がわからないと、地図もコンパスも役に立ちません。

もちろん、地図とコンパスを使って現在地を特定する方法はありますが、必ずしも使えるとは限りません。

まず、現在地を知ること、これが一番大切になります。

マニュアルを読んでいて迷うケースも、地理と同じようなことが起こります。

何十ページ、何百ページもあるマニュアルをうまく使えない原因は、自分が今どこにいるかわかならくなるケースが多いようです。

こうなると、説明と実際の操作の対応付けがうまく行かなくなります。

このため、地図やコンパスに該当するような方向や位置を指し示す機能がマニュアルには必要になります。

それが、目次、索引、ノンブル、ヘッダー、フッター、柱、ツメなどと呼ばれる仕組みです。

ユーザーが迷わないように、適切な検索機能を設計して配置することが、わかりやすいマニュアル作りには必要になります。

マニュアル化できないマニュアル作り

 

マニュアルを作っていていつも思うのは「この表現で使う人は迷わないだろうか？」ということです。

言葉だけで説明しようとすると、誤解されたり、曲解されたりすることが往々にして発生します。

イラストや写真を併用しても、すべての誤解は避けられません。

こうした時、なるべく誤解されないように、微に入り細に入り説明しようとしてしまいます。

しかし、費やす言葉が増えるほど、受け手はわからない状態になることがしばしばです。

簡潔な言葉でスパッと説明できれば一番なのでしょうが、いろいろなシチュエーションを想像するとつい言葉を継ぎ足してしまいます。

読み手にも想像力がありますから、多少の情報不足は頭の中で補われていきます。

この微妙なバランスを見誤ると「わかりにくいマニュアル」の烙印を押されるような気がします。

このあたりのさじ加減はなかなか「マニュアル化」できません（笑）

わかるものもわからない

 

私たちは日々たくさんの文字や音声の情報に接しています。

本や新聞の活字から情報を得ます。

人の話を聞いて情報を得ます。

そんなとき、情報の内容の信憑性だけでなく、情報の提示、プレゼンテーションもわかる、わからないを左右することがあります。

例えば、購入した書籍に誤字脱字が目立ったらどうでしょう。

とたんに内容を信じられなくなって、同じ内容でも理解できなくなったということはないでしょうか。

話の内容が同じでも、相手の身なりがだらしないと、どうも信用できなかったり理解できなかったりすることはないでしょうか。

わかる、理解すると、信頼や信用には相関関係があると思います。

相手やソースが信頼できないと、人は情報の流入をシャットアウトする傾向にあります。

私たちがご提供するマニュアル、トリセツも、不特定多数の方が眼にされるコンテンツです。

ただ内容の正しさだけを追求するのではなく、デザインや誤字脱字にも配慮しないと、わかりやすさには結び付きません。

中身が良ければ、、、だけでなく、見た目にも気を遣いましょう。

わかりやすさの素

 

相手に何かを話したり説明したりするとき、もっとも簡単に伝わるのは「経験を共有」した相手ではないでしょうか？

同じ時間を過ごし、一緒に行動した相手であれば、ある事柄に関しては最少の言葉で理解し合えることができます。

これは、自分と相手が同じコンテキストや知識を共有しているために、ある事柄に対して同じ情景が頭に浮かぶからだろうと思います。

親しかった小学校の同級生と話をする時「校庭」といえば、同じ小学校の同じ校庭が頭の中にイメージされるでしょう。

しかし、通常は共通する記憶を持たない相手と接します。

このため、我々は相手の印象から相手の知識や経験レベルを類推しながら話の内容を変えているのだろうと思います。

同じ話をするときにも、子どもと話すときには子供向きに、異性と話すときには異性向けに話の内容やレベルや話し方を変えます。

これは、相手により良く伝えるための知恵だと思います。

では、不特定多数が相手の時はどうすればよいのでしょうか？

特に私たちが作成しているマニュアルなどは、いろいろなレベルの人に複雑な内容を伝える必要があります。

翻訳した文章も誰が読まれるのかは特定できません。

こうしたケースでも、相手を想定せずに漠然と書いても、うまく伝えることはできません。

我々は誰かに伝えることしかできないので、その誰かを想定しなければなりません。

専門的には「ペルソナ」を設定するという言い方をします。

ペルソナとは「ある商品やサービスにとって最も重要かつ象徴的なユーザー像」のことです。

不特定多数を相手にする時でも、ペルソナを設定することで軸がぶれずにわかりやすい説明を展開することができるようになります。

「わかる」とは何か？

 

「わかる」というのは、人間の営みの中でもとても大切なことですよね。

赤ちゃんは、周囲のさまざまなものを感じて、やがて目の前の女性が母親というものであることを「わかる」ようになります。

私たちは、本を読んである事柄が「わかった」と感じるようになります。

「わかる」というのは、言うまでもなく脳の認知活動です。

このため、「わかる」とは何かを説いた心理学、脳科学、さらには哲学の本が数多く著されてきました。

それほど「わかる」は奥深い人間の活動ということが言えます。

こんな難しい問題に私ごとき中小企業のオヤジが解を出せるはずもありません（笑）

私が開陳できるのは、マニュアル制作28年の経験の中で気付いた、少しでもわかりやすさに近付くためのTIPSやノウハウです。

いわば、断片的な「わかる」技術なのだろうと思います。

人が生活していく上で「わかる」こと「わかりやすい」ことは、とても大切なことです。

私たち一人ひとりにとって他者との関わりはもっとも重要な問題であり、他者との関わりなしには存在し得ない以上、わかりやすく伝えることで他者との関係をより良く築くことは、人生を考える上でも重要な事と言えます。

このコラムでは、私が溜め込んだ「わかる」技術を少しでもお伝えしたいと思います。

奥深い「わかる」世界を一緒に考えられれば幸いです。

「わかりやすい」は一筋縄ではいかない

 

我が社は「わかりやすい」をモットーに掲げていますが、いつも壁にぶつかっています。

ユーザーズマニュアルや取扱説明書など、多くの方が使われるマニュアルでは特に悩みます。

一般の製品では、いろいろな方が使われるのでターゲットを絞り込むことができないケースが多々あります。

ある方にはわかりやすくても、別の方にはわかりにくい説明になっているケースはよくあります。

女子高生と70歳の高齢者では、知識もバックグランドもまったく異なります。

どちらの層も満足させるマニュアルを作るのは至難の業です。

できれば、別々のマニュアルを作りたいと思うこともしばしばです。

現実にはそんなことはできないので、最大公約数の層に向けた中庸なマニュアルを作ると、あっちこっちから「わかりにくい！」とお叱りを受けることになります（泣）

「わかりやすい道」を極める修行は日々続いています！

我が社のモットー

 

我が社のモットーは「わかりやすい」です。

経営理念にも、我が社は 「わかりやすい言葉で世界をつなぐ仕事」 で利益を得る、と明記しています。

これまで、マニュアル制作を中心に翻訳、カタログやホームページの制作など、おもに製品周りで必要となるドキュメント関連の仕事をしてきました。

どの仕事も、2つの異なる世界の橋渡しをする仕事です。

マニュアルは、使い方がわかっている人と使い方がわからない人を結ぶ架け橋となるメディアです。

翻訳は、そのものズバリで言語の異なる世界を結ぶ仕事です。

カタログやホームページも、情報を持っている側とそれを知りたい側を結びつけるインターフェースです。

このように、知識、情報、言語が異なる複数のグループの間を取り持つ仕事を「世界をつなぐ仕事」という言葉で表現しています。

世の中には、これらの仕事をしている会社は山ほどあります。

私たちは、その中で他社と差別化する要因として「わかりやすい」をキーワードとして選びました。

仕事には必ずエンドユーザーがいます。

我が社の仕事では、多くの場合は一般のユーザーや不特定多数の人々です。

どうせ2つの世界をつなぐ仕事をするなら、こうした方々に喜んでもらえる仕事をしよう。

では、どうすれば喜んでもらえるのだろうか。

自分をその立場においた時、こうしたドキュメントを眼にして一番うれしいのは、やはり分かりやすいことだろうと考えました。

わかりにくいよりは、わかりやすいほうがいいよね、そんな発想が経営理念にストレートな言葉として盛り込まれることになりました。

このコラムでは、私たちワカールが考える「わかりやすい」についていろいろと書いていこうと思います。

はじめまして、社長の更科です！

 

本日から「社長のわかりやすいコラム」の連載を開始いたします。

弊社ワカールのモットーは「日本一わかりやすい会社」です。

このコラムでは、私・更科が日々心を砕いている「わかりやすい」にまつわるお話しを書いていきたいと思います。

肩の力を抜いて、思うがままに書いていきますので、気軽にお付き合いください。

私どもワカールは「マニュアル制作」と「翻訳」を2本の柱でサービスを提供しています。

このどちらのサービスも「わかりやすい」が一番大きなキーワードになると考えています。

しかし、わかりやすいというのは、人によって受け取り方が異なります。

ある人にはわかりやすくても、他の人にはわかりにくいと言われることがよくあります。

私たちは、ひとりでも多くの方に「わかりやすい！」と言っていただけるような仕事をしようと日々精進しています！

マニュアルや翻訳に関する私たちのわかりやすい取り組みを少しでも知っていただければ幸甚です。

 

今後ともよろしくお願いいたします！